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光大银行长沙分行力争金融消费者满意度达95%以上

  株洲新闻网3月10日综合  近年来,光大银行长沙分行为了满足金融消费者需求,扩大消费者满意度,对该行的金融产品服务、服务态度、服务环境、服务行为、服务效率等,通过现场、信函、电话、网站或媒体等方式改善服务,对每个客户的投诉在7个工作日之内办结并进行电话回复和回访,各月的客户满意率均在95%以上,力争使该行网点的服务质量在股份制商业银行中居上游水平,通过服务促进业务发展。
 
  2012年以来,该行对金融消费者权益保护工作进行专项部署,成立了分行重大、特大紧急投诉事件处理小组,建立健全本行金融消费者权益保护工作机制,重新梳理金融消费者投诉处理工作流程。对客户投诉工作遵循“协同处理、以人为本、合理合法、客户保密”的原则,采取“首问负责制、统一管理、逐级上报”的管理模式,建立了多种投诉渠道,对客户投诉的管理流程进行了明确规定,要求在规定时间内将客户投诉进行化解。
 
  同时,该行深入推进“阳光服务”工作,对各营业网点的阳光服务测评重在客户满意度、服务规范度、服务管理能力、同业比较、专业能力的提升方面,力争使该行网点的服务质量在股份制商业银行中居上游水平,通过服务促进业务发展。在日常经营活动中,通过推广“阳光服务精益管理计划”,加强了对员工关于投诉处理规范和技能的培训,切实提高服务水平。
责任编辑:若叶
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