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8月旅游投诉舆情发布近半网友投诉导游服务质量差

人民网北京9月3日电 (记者张希)人民网旅游3·15投诉平台8月旅游投诉舆情今日发布,8月份旅游3·15投诉平台共收到有效投诉134条,回复66条,回复率52.2%。其中本月涉及北京的投诉最多,且回复率仅为6%,涉及云南、广东投诉数量也较多,在线旅游企业中,涉及携程旅行网的投诉数量最多,回复率为61%,投诉数量较多的还有途牛旅游网。

【8月旅游投诉聚焦】

2014年8月网友对旅游投诉关注度监测数据(来源:人民网旅游3·15投诉平台)

从网友对旅游投诉关注度来看,在8月旅游旺季,旅游投诉数量增长明显,投诉总量环比增长48%。

从投诉内容来看,投诉问题较为多元化,记者发现,一条投诉大多涉及多个服务问题:44.8%涉及导游服务质量差,41%涉及旅游行程被更改,29.9%涉及购物问题,29.8%涉及客服服务质量低,19.4%涉及退款问题,近一成网友投诉机票问题,该类问题本月在平台协调成功率为67%。此外,平台本月帮助游客追回购物损失共计10400元。

【热点投诉案例】

根据人民网旅游3·15投诉平台监测,8月山东两条投诉关注度最高:

网友原文:山东蓬莱遭一宾馆讹诈

我们到蓬莱旅游,大概晚7点多准备投宿,通过电话与渔家老板联系,几番周折找到了地点,渔家老板在家门口路上将我们接到了他家,看后觉得条件不太好,决定再看看别家,但老板拦着车不让离去,说必须住。我们说说好了是看看房间,没有说要住呀。老板姓陈,是个大概60岁左右的老头,耍起了无赖,说要不你们都住,要不你留下一半的房费走人。详细》》》

网友:如此导游败坏山东形象

我们全家在山东威海刘公岛旅游,刘公岛地接导游一开始对我们一行30人便极为不耐烦,说什么我“只管接电话,你们记住我电话,超过时间一律不等人”,刚开始以为是导游说着玩,谁知道真的如她所说,给了10分钟的时间参观刘公岛鲸馆,可我们不到10分钟的时候出来,发现导游已经不在门口等着了,到了下个景点。好容易赶上大部队,空闲时间上个厕所,结果她又没等人!详细》》》

【专人办理机制助力旅游投诉解决】

针对赴云南、海南、山西、四川、湖北、安徽、广西旅游,或通过携程旅行网、艺龙旅行网、同程网、去哪儿网、途牛旅游网、驴妈妈旅游网、芒果网、中青旅、国旅总社、欣欣旅游网等旅游机构购买产品,并需要投诉的网友,人民网旅游3·15投诉平台专门开通投诉“绿色通道”,在平台发表投诉后,将有专人负责将投诉转交至相关部门进行处理,且以上单位均有专人负责处理人民网旅游3·15投诉平台上的投诉。

人民网旅游3·15投诉平台提醒游客,不要轻易相信低价旅游团所承诺的各类条款,同时在外出游玩时应保留好相关证据,如旅游合同、视频音频、收据发票等,以备不时之需。

人民网旅游3·15投诉平台2009年正式上线,旨在帮助网友快速、及时的将投诉问题反映给有关部门,寻求解决办法,目前已与云南、海南、山西、广西、安徽、四川、湖北等地各级旅游局以及多家在线旅游网站签订专人办理协议,开通专门渠道办理网友旅游投诉,整体投诉解决率超过60%。

 

责任编辑:齐卫国
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