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2016年12月汽车三包相关投诉分析报告

作为国内领先的缺陷汽车产品信息收集平台,车质网2016年12月共接到涉及汽车三包相关规定投诉10宗,环比减少33%。在这10宗投诉中,共有5家车企对涉及三包相关问题的6宗投诉做出了回复,回复率为60%,环比增长6.7个百分点。其中有1宗已撤诉。

汽车投诉

在相关投诉中,12月份合资品牌投诉为4宗,占比为40%,环比下降了27个百分点。同期,自主品牌投诉为6宗,占比为60%,环比增长27个百分点。

汽车投诉

细分到各国别,自主品牌三包投诉占比最高,较11月占比增幅很大,其中共涉及5个自主品牌;而在合资品牌中,德、日、法、欧系品牌则各有1宗相关投诉。

汽车投诉

如上图所示,12月针对于汽车三包的投诉全部反映是产品质量问题,占比达100%。可见,随着消费者对汽车三包政策了解程度的逐渐加深,申诉针对性更强、诉求更加趋于合理。

汽车投诉

12月,在车质网收到的汽车三包投诉中,针对发动机投诉最为集中,占比较11月增长7个百分点,其中自主与合资品牌几乎平分秋色;除此之外,车身附件及电器部分又升至第二位,较11月占比增长了5个百分点,而制动系统、轮胎、前后桥及悬挂系统三包投诉也再度出现。

典型案例

汽车三包投诉诉求主要集中在退换车、保修及索要相应补偿等方面。针对汽车三包维权过程中遇到的难点及误区,车质网结合12月相关投诉情况,对以下典型案例进行分析。

案例一:来自河北的周先生于2016年4月购买的新车,4个月行驶4000公里左右出现机油报警问题,4S店解释为没出磨合期机油消耗属正常情况,让周先生加机油后再做观察。10月份到4S店做首保时做机油消耗实验,12月14日观察机油尺已到下限,经4S店拍照上报后回复称确实存在烧机油现象,但无法更换发动机总成,只能采取更换油封和活塞环的方式解决。

周先生了解到,其他车主有更换发动机总成的先例,依然坚持更换总成的诉求。对此,汽车三包陈专家建议,“根据汽车三包相关规定,家用汽车产品自销售者开具购车发票之日起60日内或者行驶里程3000公里之内,发动机、变速器主要零件出现产品质量问题的,消费者可选择免费更换发动机、变速器,但显然,周先生的车辆已超过60日或者行驶里程3000公里。如果按三包有效期2年或行驶50000公里来看,4S店采取为周先生进行免费维修的方式处理也属合理。如果更换完活塞环后还无法解决,在三包有效期内,可以向4S店提出更换发动机总成诉求。”除此之外,专家提示发动机修好之后,周先生也可以依法向4S店要求,赠送一至二次免费保养作为经济补偿。

案例二:来自内蒙的贾先生购买新车使用1年半后,变速器开始出现自动跳挡现象,随即给4S店打电话,被告知熄火后等一会儿就会恢复正常,但没过两天问题更加严重了。直到2016年10月10日变速箱彻底失效,但当地4s店根本没人管,让打救援电话联系拖车拉回购买地4S店处理。贾先生将车拖到购车4S店后停放两个月都没有得到修理,4S店每次都以厂家不受理为由推脱,无奈之下希望通过投诉解决问题。在看到此案例后,三包专家也感到很气愤,有专家直言,由于您的车辆马上就要出三包有效期,厂家和4S店这种拖延时间的行为,明显不是抱着想解决问题的态度。有专家建议贾先生马上找到4S店领导,限定他一天之内给明确的答复,并给厂家客户中心打电话,必须马上解决车辆变速器问题。

按照汽车三包相关规定:故障车辆在三包期内维修时间超过5个工作日,消费者可以申请交通费用补偿;如果在35个工作日内无法解决的消费者可以申请退换车,前提条件是车辆需要更换的配件不是特殊的定制配件,特殊配件除外。不过,专家也提醒贾先生需注意以下几点:1、4S店是否确定车辆有故障;2、车辆拖到4S店后有没有开具维修委托书;3、4S店工作人员如何解释。因为这些条件将决定车辆应如何处理。

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责任编辑:何亮
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