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汽车投诉“十大顽疾”:这些年你遇到的那些“坑”!

编者按:又到3·15,回顾这些年汽车产品遭遇的投诉事件,可谓顽疾未去、新症又来。经济观察报特别梳理了10个让汽车消费者最头疼又至今仍未根除的投诉热点问题,希望能在“3·15”来临之际,为消费者的权益发声。

顽疾一:异味 治疗难度:☆☆☆☆☆

【症状描述】车内空气污染在过去多年来同样是最难消除的顽疾。过去十多年间各种组织进行的关于车内空气治疗的检测显示,包括豪车在内多家知名品牌的车辆内饰,都存在着强致癌物多环芳烃。最早在2004年,就曾集中出现因车内空气甲醛超标导致乘车人患癌。在国家质检总局公布的《2012年汽车产品缺陷信息投诉情况》中,除了变速器、气囊、轮胎等质量问题外,车内异味已经成为车主投诉最为集中的问题之一。

但对于车内空气污染问题,国内车主目前仍旧投诉无门。对于车主的投诉,厂家和4S店都相互推脱,由于需要车主提供能够证明汽车原材料存在污染的检测报告作为证据,因此在法律诉讼上也给消费者带来很大困扰。近日,大众集团宣布旗下大众、奥迪、斯柯达等几个品牌因为异味召回,原因在其使用廉价隔音棉。

【头条点评】尽管国家有相应的技术指南,但车内空气质量长时间没有成为强制标准。在竞争激烈、价格战加剧,压缩原材料成本成为众多车企的共同选择下,对内饰选择性的压缩成本成为不少企业的选择,而由此造成新车气味年久不散的污染问题。2013年,媒体就曾报道奔驰等多个品牌国产豪车为降低成本,使用了致癌物沥青作为车身阻尼材料。异味的产生属于可控范畴,需要加强对车企的技术要求。

顽疾二:合格证抵押 治疗难度:☆☆☆☆

【症状描述】合格证的投诉在2005年就开始出现,过去多年来,关于汽车合格证的投诉主要集中在两种情况:一是车辆合格证被抵押担保贷款,消费者不能及时拿到合格证;二是新车合格证信息被泄露抢注,消费者新车有合格证仍不能办理牌照。过去两年中由于市场低迷,经销商融资困难,流动资金严重不足,车辆合格证被抵押担保贷款的情况开始更加严重。

2017年,中消协发布《2016年全国消协组织受理汽车产品投诉情况分析》称,合格证问题已经得到有效遏制,并列举了成功索赔案例。有汽车品牌还开始出现新车被假合格证抢先注册现象,部分被套证车辆的注册信息被撤销后依然无法重新注册上牌,给消费者带来巨大损失。由于4S店拒绝承担责任而产生的纠纷也呈上升趋势。

【头条点评】关于合格证的投诉主要产生在经销商环节。2016年3月,中消协同时约谈国内29家主要汽车厂家,强调车企必须保障消费者购车时获得合权证的权利。同时向央行、银监会发送建议函,呼吁金融机构停止汽车合格证担保贷款。但无论公开还是私下灰色交易中,保证消费者第一时间拿到有效合格证仍是购车过程中风险最高的一环,而关于汽车合格证的投诉依然层出不穷。

顽疾三:轮胎爆裂 治疗难度:☆☆☆☆☆

【症状描述】虽说市面上的轮胎企业大多是几十年甚至上百年的大企业,但在整车企业不断的成本下压之下,也难免出疏漏。前些年锦湖轮胎“断裂门”、韩泰轮胎“鼓包”等事件闹得纷纷扬扬,但似乎并未对行业有很大的警示作用。在汽车产品的投诉中,轮胎爆裂等围绕轮胎的投诉总是“名列前茅”。

有关轮胎的投诉也是几大投诉类别中增速最快的。3月8日,中消协在京举行“2016年汽车投诉情况发布会”,其发布的《2016年全国消协组织受理汽车产品投诉统计分析》显示,有关轮胎的投诉量占汽车投诉总量的8.31%,比2015年的6.19%增长了两个百分点,主要涉及爆裂、鼓包、磨损等问题,其中以爆裂最多。

相较于发动机、变速箱、车身等主要零部件的问题,消费者遭遇轮胎爆裂等问题后维权并不容易。虽然汽车三包中,明确规定了轮胎在质量保证期内出现产品质量问题的,消费者可以选择免费更换。但因保质期认定、理赔标准方面并没有明确规定,导致消费者在实际维权中困难重重。

【头条点评】轮胎在消费者的购车决策中并不属于最受关注的物品,但在购车后的使用过程中,却是行车安全的关键因素。但在车价持续走低,整车企业成本控制不断“挖潜”的情况下,轮胎也成为成本节约的挖潜对象。与异味一样,这个问题的产生大多数来自于生产企业对成本的控制导致产品质量下降。在后期维权中,理赔标准同样缺乏明确的国家标准,而最为关键的是,轮胎质量问题的鉴定均由生产厂家自行操作,难以令人信服。

顽疾四:气囊失控 治疗难度:☆☆☆☆

【症状描述】和发动机、变速器、车身电子等汽车零部件相比,安全气囊并不算汽车质量的问题高发区。但如果安全气囊本身就存在安全隐患,这个救命武器反而成为隐形杀手。在中国,从2016年国家质检总局发布的汽车召回信息看,排在第一位的就是气囊和安全带问题,设计车辆643.02万辆。而包括本田、丰田、日产、马自达等日系车无一能幸免于难。

从投诉情况看,有关安全气囊投诉还是以小故障居多,碰撞后不弹出或无故弹出两类属于安全气囊失控的投诉案例还是少数。但虽然数量不多,但每个投诉后面几乎都是一场惊心动魄的经历,正常行驶状态下安全气囊突然无故弹出,会使车上人员受到很大惊吓,甚至引发交通事故,而碰撞后不弹出的后果则更为可怕,每个投诉案例背后都有车上人员伤亡的惨痛经历。未弹出情况中,大众、吉利、奇瑞、乃至豪华车品牌均有发生过。

【头条点评】:面对气囊失控这样的小概率事件,消费者维权也并不容易,因为气囊失控往往造成人员伤亡,消费者对于厂家赔偿的要求也不同于一般的车辆故障,既要求更换车辆或者赔偿车辆,也要求赔偿人员伤亡带来的损失。但双方很难达成一致,厂家在赔偿金额上扯皮推诿的事情也并不少见。

顽疾五:断轴 治疗难度:☆☆☆☆

【症状描述】断轴通常指的是汽车纵臂断裂。如果汽车的底盘设计不合理,在汽车的使用中由于受到颠簸、撞击、转向、倾斜等力的时候,会使得纵臂扭曲变形,严重的时候甚至断裂。这两年,“断轴”一词很火,不仅在于断轴很危险,更在于它波及品牌车型甚广,英菲尼迪fx35、东风日产新奇骏、上汽通用昂科拉等在内的热销车型都曾被曝出出现过断轴的情况。

虽然,断轴一词并未出现在中消协发布的《2016年全国消协组织受理汽车产品投诉情况分析》中,但它并未得到完全解决,与此相关的事故依然在发生。根据《2016年全国消协组织受理汽车产品投诉情况分析》,车辆事故发生后,面临的检测和鉴定,依然是阻碍消费者维权的主要原因。

【头条点评】断轴问题的产生,有多种原因,包括驾驶不当,而如果大面积出现就极可能是质量问题,包括设计不合理与制造材料不合格。但断轴是否是质量问题很难确定。在很多时候,断轴的产生也是由于控制成本,下游供应商采取劣质材料而导致问题发生。对于车企来说,断轴的出现需要引起重视,追查问题产生的原因,并及时召回采取措施避免事故,才是对消费者的负责。

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责任编辑:何亮
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