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【同业】唐新华:大堂之魅

“您好,欢迎光临!”

“您好,请问您要办理什么业务?”

“请慢走,欢迎下次光临!”

在建行的营业大厅,总有这么一群人,他们着装整齐,精神抖擞,微笑面对每一位客户,他们以亲切的态度、专业的服务,为每一位走进建行的客户送上温馨的问候,仔细倾听客户需求,精准引导客户办理业务,耐心为客户介绍产品,为客户答疑解惑……

这群人是建行的大堂经理,作为最先接触客户的建行人,他们奋战在为客户服务的第一线,是建行服务和营销的排头兵!

参加工作以来,我很早就参与了大堂管理工作,但真正与“大堂工作”结缘是在2015年,这年初,建行株洲市分行为缓解全行大堂工作压力,由人力资源部牵头制定了一项规定:辖内所有分管对公业务的副行长每周星期五值一天大堂。

此后,作为分管对公业务的我,就与“大堂工作”结了缘:三年来,每周星期五值大堂成为我雷打不动的坚守,特别是每年旺季营销竞赛活动期间,支行业务相当繁忙,为缓解大堂工作压力,只要有时间,我几乎是每天都会到营业大厅客串“大堂经理”这一角色,迎来送往,引导分流,虽然苦点、累点,但看到客户源源不断地往建行跑、存款也一天天地往上长,心里觉得所有的苦累都值得!

值大堂虽然没有专职大堂经理干得那么出色,但大堂工作,让我学会了不少金融业务,在大堂工作中,看到的那些人,经历的那些事,也给我留下了很深的印象,让我充分感受到了大堂工作的魅力。

大堂经理虽说是我行一个极普通、极平凡的岗位,但要把它做好确实不易,它需要我们全身心的付出。在这里,结合自己的切身体会,对如何做好大堂工作,谈一些感受与大家分享。

一、精神面貌很重要

人要有股“精气神”,所谓“神”就是人的精神面貌。对大堂经理来说,精神面貌主要体现在仪容仪表上,统一的着装及专业的姿态很重要。站在大厅内,你会发现,你标准的着装、专业的服务、甜美的微笑、良好的精神面貌都会潜移默化影响到每一位客户,给他们带去“宾至如归、值得信赖”的感受,这也是大堂经理能够很好与客户交流的第一步,这一步非常重要。

二、业务熟练是前提

业务熟练是开展大堂工作的前提。特别是新业务和新产品,首先是自己尝试后再推荐给客户,对于业务中的细小环节可适当地加以提醒和引导,让客户在使用时心里有数,从而留意你提醒的小环节,也增加了你在客户心目中的印象,客户下次有疑问时会直接来找你,无形中增加了不少销售产品的机会。

大堂经理要适应大堂工作,必须加强学习,熟练掌握各种业务,除全面掌握建行本身的业务外,还要了解保险、证券 、外汇等相关业务,还要了解其他银行的产品和业务,因为客户经常会用对比的心态来咨询业务,了解得越多就能给他们越客观的回答,便于客户同时了解几家银行的产品状况,做出合适选择。

三、用心服务是根本

用心观察客户,仔细观察周边环境,留心各功能区的使用情况,留意单证的有无,关注大厅的卫生,等等,只有用心地去做这些,为客户提供良好服务才有基本保障。

用心服务的关键在于服务的个性化,针对不同的客户提供不同的服务。面对VIP客户,我们可以提供“一对一”的特色服务,有时候, VIP窗口客户特别多,我们可以为后来的VIP客户也拿个普通号子,并时时留意各窗口办理业务的进度,让VIP客户充分感受到我们的关心;面对年轻客户,我们会主动推出网上银行、手机银行、电话银行、龙支付等产品,告诉他们用自助产品更快捷方便;面对老年客户,我们会主动指导客户填单,并提供老花镜等便民服务,让他们充分感受建行的温馨服务;面对有理财需求的客户,我们会判断他对风险的承受程度,推荐合适的理财产品。

四、注重细节是关键

有了良好的服务态度,还应注重一些服务细节。接待客户时,在注意客户外部表情的同时,更应站在客户的角度注重一些重要细节,保护客户隐私,缓解客户的焦虑情绪,以便客户顺利办理业务,保持营业大厅的正常秩序。

细节的注重可以让你在客户面前淋漓尽致的表现独有的工作技巧、工作态度和工作魅力。特别是在重要客户面前,如果你有来电,你最好别接,一旦你迫不及待接了电话,客户会认为你的电话比他更重要,很容易产生心理上的疏远。在客户咨询业务时,你尽可能的记住他的名字,这对你的营销工作有帮助,下次客户来办理业务时,你能准确叫出他的名字,客户会认为自己被银行所重视,这样交流和沟通起来顺畅许多。

五、勤恳敬业是核心

大堂工作要求严,又很辛苦,像我这样在建行工作了近三十年的老员工,一天站下来,全身腰酸背痛,确实感到很苦很累。所以说,我们的大堂经理要讲奉献、讲勤恳、讲敬业。

服务态度决定服务的品质。勤恳敬业是一种经验和习惯的积累,在日常工作中,大堂经理要做到“六员”:业务引导员、产品营销员、环境清洁员、服务监督员、矛盾调解员、安全检查员;“四勤”:引导客户腿勤、指导客户手勤、分析客户脑勤、答疑营销口勤;“三好”:眼好、耳好、口才好。眼好,要求在工作中善于观察事物,见机行事。耳好,要求随时倾听客户的所谈所议,及时沟通,化解矛盾,解决问题。口才好,则能更好营销我行各项金融产品,提高客户满意度。

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责任编辑:寻慧蓉
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