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小小意见薄

株洲新闻网5月16日讯(通讯员 李昕怡)建行株洲城西支行最初设立客户意见登记薄时,考虑到来办业务的客户大多是匆匆来去,支行的员工也是尽可能提供优质服务,在工作与生活快节奏的当下,又有多少人在无投诉意愿下能停驻脚步添上一笔感谢与赞扬呢,对此我并没有太多期待。而实事确如此,几年内,厚厚的登记薄满载着的,多是意见和建议,赞美之词仅寥寥数笔。

然而意外的是,近期客户意见登记薄上多起了美言,并且大多是对我行年轻员工邓三阳的赞美与认可。我不经开始思考,同是日复一日的柜员工作,同是接待来来往往的各式人群,为何他就有如此大魅力,惹得客户从百忙中、在这手机时代就愿用那最原始温情的纸笔文墨写下仅对他个人的涓涓美语。

邓三阳,他一定有他的与众不同之处。

我开始观察。这是一个极有耐心的男孩,上了年纪的娭毑、爹爹尤其喜欢他。这种偏爱是有理有据的。年迈的客户,视力不好,反应缓慢,对陌生人警惕心很强,很难对他们营销产品,因此大多柜员遇到这种客户,都采用雷厉风行的方式。而邓三阳很是享受与老辈们的寒暄,唠唠家常,在一阵欢声笑语中办理这一特殊人群的业务,不厌其烦的为他们解释各种产品和规定。很多老人家来城西办业务都喜欢找他,夸他服务态度好。

另外,邓三阳还有一个特点,他在对建行的产品进行营销时会加入自己的见解。当柜面开始营销某一个当季主推产品时,一般都是根据分行组织下发的官方营销话术进行推销。可客户往往缺乏相关金融知识基础,对产品的认知相对模糊。邓三阳会事先对主推产品做详细的研究了解,也会购买很多产品,将自己的实践经验与客户分享。相比较用官方话术来推销产品,他的描述能使客户更好的理解产品也更能赢得客户的信任。他常常也会在众多产品中根据客户的需求和当前的经济形势给客户提供更合理的方案,三阳最近对储蓄客户说美元加息通道开启后,美元及美债升值会给中国国内资金造成流出压力,近期央行很可能会加息,所以建议他们存短期定期。当客户在他的产品解说与审时度势的建议下赢了利,客户的满意度也就不言而喻了。

我想,客户意见登记簿的设立不光是为了看到建行客户的指正建议,更重要的是突出那些赢得了客户心的建行员工。我很骄傲,建行株洲城西支行的客户意见登记薄上,因一位少年的努力,多了美丽且温暖的篇章。

 

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责任编辑:寻慧蓉
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