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中国光大银行“智能语音系统”上线

客服系统智能升级 阳光小智机器人为你服务

 

近日,记者拨打光大银行电话银行95595电话,语音系统出现了这样的提示:“阳光小智智能语音服务上线了,只要简单说出你的需求就可以办理业务,立即体验请按0,使用传统菜单请按1……”这是光大银行为改善客户语音自助服务、提高电话银行业务效率的一项新功能。

传统电话银行通过设置层层按键索引,为客户提供自助语音服务,客户在使用时需要花费较长时间才能找到需要的业务。随着人工智能技术的快速发展,光大银行捕捉到采用人工智能技术有效优化现有产品和服务的创意,以“科技服务高效、科技创新领先”为导向,将人工智能技术与95595客服系统创新结合,升级该系统为“智能语音系统”,致力于打造新型智能电话银行,提高服务质量和效率,进一步提升客户体验。

该行“智能语音系统”通过机器人完成95595客服系统的语音导航、语音交互、语音咨询等功能,实现自助语音菜单的“扁平化”,客户向机器人直接发出语音指令,通过对话告知业务需求即可实现快速办理相关业务,如,查询信用卡还款情况、申请信用卡额度调整,还可以根据机器人业务列表进入需要的功能,与传统语音客服相比,可节省用户时间,提高自助服务效率,有效提升用户满意度。

光大银行通过人工智能技术的应用实现语音服务自动化,迈出了人工智能技术在该行客服系统应用的关键一步,通过构建一套智能服务体系,实现“自助+智能+人工”三层服务模式,满足客户多样化的服务选择,进一步拓展渠道服务能力。后续,光大银行将加强对“智能语音系统”机器人的训练,以丰富机器人的知识、增加机器人能处理的交易种类、优化机器人的服务流程、提高机器人的语音识别率,提升95595客服系统的质量和劳动生产率,为客户提供更加便捷和优质的服务。

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责任编辑:若叶
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