首页> 汽车频道> 质量报告 > 正文

2017上半年汽车投诉总报告:服务态度差成共鸣

不知不觉2017年已经过去了一半,我国的新能源汽车产业依旧火爆,政策大幅调整、市场出现震荡,有人高调进入,有人黯然退出,在过去的半年中,国内汽车市场整体还是呈现了稳步增长的状态,据中国汽车工业协会最新数据,1-6月,乘用车共销售942.11万辆,乘用车销量同比呈小幅增长,而中国品牌乘用车共销售418.32万辆,同比增长4.11%,占乘用车销售总量的44.40%,占有率比上年同期提升1.12%。

汽车投诉网数据显示,2017上半年接到有效投诉3557宗(不含邮件、电话、传真等其他方式),同比2016上半年下降了1238宗。投诉基本涵盖国内目前所有在售乘用车型,投诉广泛分布于全国各省市和自治区。

汽车投诉

主要特点:

1、 受《汽车销售管理办法》影响,六月份投诉量最高:2017上半年的汽车投诉中,投诉量整体下降。投诉量最高的是6月,有726宗,这主要受7月份的《汽车销售管理办法》实施的影响;说明车主对维权越来越重视。

2、 SUV投诉占比上涨明显: 在投诉车型属性分析中,SUV、MPV、中型车的投诉占比都有不同程度的上涨,其中,SUV涨幅最大,同比2016上半年占比上升6%。这与当前消费市场趋势相吻合,2017上半年SUV保持爆发式增长的态势,销量持续攀升,如同野火燎原一般迅速地占领市场在国内的销量确实有目共睹,然而投诉量也是一直上涨。

3、 要求赔偿”和“要求维修”成投诉诉求两大巨头: 在投诉诉求分析中,,“要求维修”成为车主最主要的诉求,占比达到52.94%;“要求赔偿”的投诉量占比46.84%,与“要求赔偿”的投诉量相差不大,两者成为2017上半年汽车投诉诉求的两大巨头。而这样的数据也表明,车主的投诉诉求在趋向一个更为理性的维权方式,汽车三包的实施也为车主维护合法 权益提供了有力的保障。

4、投诉分布更为广泛:在2017上年度的汽车投诉中,广东、江苏、山东为投诉最多的三个地区。其中,广东投诉量最高,达到367宗。前十地区的投诉占投诉总量53.5%,同比 2016上半年的65.42%略有下降,意味着其它地区的投诉量有所增加,投诉分布更为广泛。

5、车主满意度较低:在满意度分析中,车主对解决结果表示满意的仅占3.75%,满意度比较低,同比去年也有较大的下降。面对车主投诉,厂商和4S店应该积极应对,制定合理、可行的解决方案,提高车主的满意度。

6、售后服务质量不容乐观,态度不好为榜首:仅投诉服务的占27%,既投诉服务又投诉质量的占比17%,也就是说有44%的投诉是缘于服务的,售后问题仍不容乐观,而在去年暴露出的“打人”事件足以体现4S店服务不尽如意,这需要厂商方面继续提高服务质量,减少投诉。

一、月度、地区投诉趋势分析

汽车投诉

上图显示,2016上半年投诉量大起大落,投诉量最多是3月,有1032宗,主要受315的影响;第二是6月,有926宗;而2017上半年的汽车投诉中,投诉量整体下降,且平稳上升。投诉量最高的是6月,有726宗,这主要受7月份的《汽车销售管理办法》实施的影响;

汽车投诉

在2017上年度的汽车投诉中,广东、江苏、山东为投诉最多的三个地区。其中,广东投诉量最高,达到367宗。前十地区的投诉占投诉总量53.5%,同比 2016上半年的65.42%略有下降,意味着其它地区的投诉量有所增加,投诉分布更为广泛。前十名省市多为沿海、人口密集的大省或直辖市,这与其销量分布有较大关系,也与部分地区的车主维权意识较强有关;此外,同城车主也更容易借助地理优势进行抱团维权,这也是导致城市中投诉量一直趋高不下的原因。

二、 车型投诉分析

汽车投诉

从图表可以看出,2017上半年合资品牌的投诉占比60.07%,同比2016上半年下降了3.12%;2017上半年自主品牌的投诉占比34.77%,同比2016上半年上升了2.84%;这主要受汽车保有量和销售量影响。

汽车投诉

报告显示,在投诉车型分类分析中,紧凑型车以1380宗投诉成为2017上半年最主要的投诉车型,占比达到38.88%;同时,SUV、MPV及中型车投诉占比有不同程度上升之外,其它车型的投诉量占比则有所下降。其中SUV涨幅最大,同比2016上半年占比上升6%。(由于车型更新原因,豪华车和中大型车的投诉被分在了其他类)

三、 车价属性分析

汽车投诉

图表显示,在一个月内(含磨合期内)就出现质量或服务问题的投诉有375宗,这主要是由于服务问题引起的,希望各车企能引起重视。此外,在保修期内的投诉占比68%,占2017上半年总投诉的三分之一; 另21%的投诉是在保修期外出现问题的车辆。

汽车投诉

图表显示,投诉方向图表显示,仅针对服务产生的投诉有972宗,占比27%;仅针对质量问题产生的投诉有1985宗,占比56%;针对质量和服务进行同时投诉有645宗,占比17%。也就意味着七成的车主投诉缘自于质量问题,质量问题依然是触发投诉的首要条件,这就要求4S店在做好服务工作的同时,更要加强维修水平的学习,争取一次性解决车主故障问题。

汽车投诉

在汽车质量方面的投诉中,车身及电气、发动机、变速箱在汽车质量投诉位列前三;车身及电气投诉占比有所上涨,持续位于第一;此外,发动机以及变速箱投诉占比都有明显上升,同比2016上半年分别上升2.34%及3.68%。

车身及电气的投诉量占汽车投诉总量的33.96%,主要涉及到其它配件、门窗故障、室内噪声大等问题;

发动机的投诉量占汽车投诉总量的26.09%,主要涉及到发动机异响、渗漏、怠速不稳、起步困难等问题;

变速箱的投诉量占汽车投诉总量的24.01%,上半年主要投诉集中于变速箱异响、换挡困难、跳档等方面;

质量问题作为车主投诉的根本,企业需要的是不断完善自身产品,针对车主的投诉以解决的态度来处理问题,而不是寄希望于延兵之计。在这里再次提醒企业,车主在发现自己的爱车出现问题后会在第一时间找4S店,并不会一发现问题就会发起投诉,如果4S店能一次性解决问题,或者是能重视、尊重车主、正视问题,就会避免矛盾的加深。

汽车投诉

在服务投诉方面,主要集中在态度不好、技术不过关、收费等各类欺诈行为,此外,服务态度差、维修技术差、存在欺诈等问题上也是车主们主要的投诉对象。

其中,“态度不好”的投诉量最大,有483宗,占比达到13.58%,这需要厂商方面继续提高服务质量,减少投诉;而涉及“技术不过关”的投诉量占比11.67%,有415宗。主要是车主对于技术人员的技术不过关以至做出来的效果不达车主所满意;“收费”的投诉量占5.57%,有198宗,这里面既有销售人员在销售中收费不透明、为达到销售目的而不惜虚假承诺,甚至是恶意欺骗而导致的销售欺诈;也有部分4S店为了更多的赚取利润,采取蒙骗手段要求车主扩大保养范围,甚至是将本该保修的部件要求车主买单等保养欺诈;此外,还出现了车贷方面的欺诈行为。

汽车投诉网在分析中发现,服务问题多是由质量问题或其它因素引发,如4S店对车辆故障多次维修,但始终无法给出故障原因和解决方案;对于很多同款型车辆出现的通病等,厂家与4S店不能正视问题所在,仅以各种理由来搪塞,最终导致了投诉的产生;如果企业能够在4S店的管理方面做得更好的话,相信可以减少不少的投诉纠纷。

四、 投诉诉求分析

汽车投诉

在投诉诉求中,“要求维修”成为车主最主要的诉求,占比达到52.94%;“要求赔偿”的投诉量占比46.84%,与前者大致相当,此诉求的车主更多的是基于故障本身之外的索赔,比如说要求赔偿多次往返维修站的交通费、误工费以及车主认为不合理的维修费用等;“要求召回”则主要体现在一些集体性投诉上,车主普遍认为这些故障需要召回加以解决。

根据以上诉求分析来看,当前4S店与车主之间的矛盾还是相当突出,车主最早想的是希望车辆故障尽快解决,而当4S店不能很好解决问题时,由于时间成本和相互沟通的关系,车主就会进一步想要他认为是合理的额外赔偿,但在当前法规缺失的情况下,这种要求又注定难以得到厂家的满足,而这又进一步加剧车主与4S店之间的矛盾,最终演变成一个恶性循环。

五、 投诉处理效率分析

汽车投诉

处理效率图表显示,在2017上半年的投诉中,38.66%的投诉能在一周内得到企业的积极回复,12.26%的投诉能在7-15天内得到回复。这些数字说明仅有50.92%的相关企业能在收到投诉后比较及时的和车主协调处理,并及时向汽车投诉网提供解决方案,但也还有24.26%的投诉依然没有任何回复,投诉处理效率相对2016上半年有所上升,希望下半年企业能继续做好。

六、投诉处理情况分析

汽车投诉

图表显示,目前2017上半年汽车投诉网的投诉处理完成率(包含处于满意度打分状态的投诉)为75.12%,这一数据相较2016上半年的84.8%降幅明显;还有25.88%的投诉处于企业处理状态。这主要是受到某些品牌长时间不处理投诉的影响,希望相关企业能及时处理投诉并给予反馈。

汽车投诉

在2017上半年汽车投诉中,自主品牌的解决率为87.20%,合资品牌的解决率为72.70%,这既有自主品牌在车主投诉处理方面更积极的因素,也有合资品牌投诉量较大的原因;而进口品牌的解决率只有32.24%,这与企业对投诉的重视程度有密切关系。(图中所指的完成包括处于满意度打分状态的投诉)

七、 投诉处理满意度分析

汽车投诉

报告显示,94.98%的车主在投诉处理完成后并没有向汽车投诉网反馈自己对处理结果的意见,同比2016上半年比重有所下降,这主要是有一些车主投诉后对于企业的处理结果不满意的,并没有直接在投诉后面反馈自己的意见,而是选择再次投诉,或者是有些已满意解决的车主就干脆忘了投诉的事件,不了了之。所以希望企业尽可能协调4S店去引导这一部分车主对投诉处理结果进行评价,这些车主的真实评价将对企业的口碑营销有着非同凡响的示范作用,希望企业高度重视!

此外还有17.12%的投诉还处于企业处理状态,车主无法评分。从车主的反馈情况来看,有3.75%的车主对处理结果表示满意,另有1.08%的车主对处理结果不认可。

对于投诉的处理,有的企业非常重视,能够在收到投诉的第一时间安排当地4S店进行协调处理,并尽可能在法律法规的范围之内满足车主的诉求,然后把相关处理意见反馈给汽车投诉网,使投诉能够完满结案。但也有的企业对投诉并不是那么重视,对于车主的抱怨并没有及时去协调解决,而是一味的推卸责任,有时一个投诉半个月,甚至一个月也结不了案。

汽车投诉

为了能够让大家更好的了解各个企业对投诉的重视程度,汽车投诉网还根据各企业的投诉量以及投诉解决率以及车主满意度情况自动核算出了处理情况较好/较差的企业。

汽车维权五大难点剖析

针对汽车维权的特殊性,汽车投诉网特地为大家整理归纳出汽车维权的五大难点与大家共勉,希望车主看了之后能够有所帮助,以便在需要维护自身合法权益时有针对性的进行证据收集。

难点一、汽车三包退换条件苛刻

汽车三包在什么情况下可以适用:2013年10月1日,《家用汽车产品修理、更换、退换责任规定》(汽车三包)正式出台,消费者的汽车维权有了法律依据,但要值得注意的是,汽车三包对于消费者维权有着较为苛刻的界定,在这里汽车投诉网将为大家一一列出。

1、并不是所有车都可以参与三包:汽车三包只适用于2013年10月1日之后购买,拥有购车发票和汽车三包凭证的车辆。

2、并不是任何车型都适用于三包:汽车三包只适用于家用车,种类包括处于个人名下不以营运为目的的普通乘用车、活顶乘用车、高级乘用车、小型乘用车、敞篷车、短头乘用车以及旅行车、多用途乘用车、越野乘用车。

3、退换车条件苛刻:参与汽车三包的车辆达到退换车标准的有五种,条件都较为苛刻。

1)开具发票日起60日内或行驶3000公里以内(先到为准)者,车辆转向系统失效、制动系统失效、车身开裂或燃油泄漏的。

2)在汽车三包有效期内,车辆因严重安全性能故障仍未排除的、维修后又出现新的严重安全性能故障的。

3)车辆发动机和变速箱同一主要部件维修更换两次后仍不能正常使用的。注意:是同一部件,发动机、变速箱与其主要零件更换次数不重复计算。

4)在三包有效期内,车辆因转向系统、制动系统、悬架系统、前/后桥、车身的同一部件因质量问题更换两次后仍不能正常使用的。

5)修车时间超过35天,因同一质量问题累计修理超过5次的。

难点二、新消法部分条例与汽车三包相冲突:

在新消法出台后,和汽车业关系密切,也被外界普遍关注的,是《新消法》的第二十三条第三款:“经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣 机等耐用商品或者装饰装修等服务,消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵,发生争议的,由经营者承担有关瑕疵的举证责任。” 汽车投诉网认为,这在一定程度上缓解了之前汽车维权消费者举证难的问题。

但新消法第二十四条规定:“经营者提供商品或者服务不符合质量要求的,消费者可以依照国家规定和当事人约定退货,或者要求经营者履行更换、修理等义务;没有国家规定和当事人约定的,消费者可以自收到商品之日起七日内退货;七日后符合《中华人民共和国合同法》规定的解除合同条件的,消费者可以及时退货,不符合解除合同条件的,可以要求经营者履行更换、修理等义务。”

因为汽车三包法规规定退换车有着相应的特定条件,那么新消法的二十四条规定就和汽车三包在法律层面上有了一定的冲突,而且,汽车三包法规是部门规章,而新消法则属于国家法律,在这种情况下,面对纠纷应采用何种规定进行处理,仍有待相关部门给出权威的解释。

难点三、维权鉴定依然困难重重:

虽然汽车三包法规针对之前汽车维权鉴定难的问题给出了“家用汽车产品三包责任争议处理技术咨询人员库”(简称:专家库)的办法,但就目前来看,专家库的人员组成并不透明,且多由厂商和经销商推荐人员组成。那么消费者在鉴定中能否得到较为公正的评判,我们不得而知。

其次,专家库咨询费并不透明,汽车三包规定,在消费者和经销商、厂商存在争议时,可以选择专家库专家参与争议处理,咨询费由消费者同经销商、厂家协商解决,面对财大气粗的经销商、厂商、消费者是否能支付起并不透明的咨询费用,这是关键。

再次,距离汽车三包法规已过3年,但各地专家库的联系方式和机构组织还未明确,汽车投诉网小编以消费者的视角尝试在网上搜索专家库相关信息,但无法搜索到任何相关信息。汽车三包后时代,消费者维权鉴定依然困难重重。

难点四、维权成本高、解决效率低下:

对于一些有争议的投诉,消费者不但要付出高昂的检测费、鉴定费,而且鉴定报告等关键内容往往要经过几个回合的往返才能确认。车主一旦遭遇经销商和厂商之间互踢皮球。那么少则一、两个月, 多则一年半载,为了讨回一个公道,消费者往往要付出高昂的经济成本和时间成本,如此往复,车主的维权决心也就这样慢慢的被消耗殆尽,最终只能无奈的接受强 势的厂商并不公平的处理结果。

难点五:汽车主要配件和易损零部件维权无保障

汽车三包法规实施后,一些汽车主要易损零部件并未纳入三包范围,如雨刮器、刹车片、发动机皮带和滤芯等部件,目前均有厂商自行规定,何时更换?如何更换?缺乏一个统一性的强制性国家标准。

而作为汽车主要配件的的轮胎的保修、包换并没有纳入到这次的汽车三包之中,这导致轮胎维权存在“三宗罪”,首先是轮胎质保期没有统一标准。其次,部分轮胎企业理赔采用的所谓“国家标准”,实际上是行业协会于《理赔要求》出台之前指定的《汽车轮胎理赔工作管理办法》。第三,轮胎出现质量问题,都是由生产厂家自己给自己做鉴定,鉴定结果让人难以信服。

教你轻松搞定汽车网络维权

通过网络了解车况、交流使用心得是不少车主的每天必备功课,而通过网络进行维权同样也已经成为大家的普遍习惯。而如何选择投诉平台、如何填写投诉资料,更能使自己的维权诉求得到更好、更快、更专业的处理呢?下面汽车网评就为大家提供几点建议:

一、选择专业维权平台:

选择专业的维权平台如:汽车投诉网,将会有专员与消费者对接,第一时间将消费者的投诉转到相关厂商,可以确保您的投诉可以得到相应的跟进处理,并能及时将进度反馈给投诉人。最大限度的维护您的合理权益。

二、如实填写投诉信息:

消费者在投诉时需按照投诉平台的要求如实、认真的填写相关投诉信息,才能确保你的投诉能够得到及时有效的处理。因为详实的投诉信息不但可以让维权平台的工作人员能够更清楚了解你的情况,对于企业来说,详实的投诉内容同样有助于他们在第一时间对整个事件有比较清楚的了解,同时也更能体现出你对维权的重视,而 厂家也就更容易促成相关的解决方案。但是也需要提醒车主们注意保护个人隐私,涉及到姓名、电话号码、车牌等信息不建议直接在投诉内容中显示,以免被人利用,而专业的维权平台都会针对这些信息进行单独处理,以确保个人隐私安全;

三、填写真实有效的个人信息:

要想问题得到网站的帮助、协调,就必须提供真实的联系信息(如姓名、电话、车牌等),因为只有填写真实有效的联系方式,投诉处理平台才会将投诉转给厂家进行处理协调,而如果是信息不全或是虚假的,就难以正常维权。

四、投诉诉求需适当合理:

根据自己的实际情况,以及目前我们所能遵循的法律法规,提出合理,适当的诉求,寻求问题的合理解决。汽车网评不支持更不建议车主采取对厂商及经销商进行谩骂、人身攻击等手段进行维权。部分消费者就是因为在维权时不够理性,以为可以借助一些偏激的话语来引起厂家的重视,殊不知结果却是适得其反;汽车投诉网同时也不建议车主走极端维权道路,极端维权极易导致消费者同厂商、经销商矛盾激化,彼此双方对立的情绪并不利于问题的解决。

五、注意保留相关票据:

汽车三包实施后,车主要注意保留车辆购买发票及汽车三包凭证,这是您使用汽车三包进行维权的条件。

再者,一些平时看起来毫无用处的一张票据,在您维权需要时却往往能够扭转乾坤。汽车三包第四章第十三条明文规定,“修理者应当建立并执行修理记录存档制度。书面修理记录应当一式两份,一份存档,一份提供给消费者。”因此每次的维修都需要消费者向4S店或修理厂索要维修发票,作为日后维权的依据。除了维修 单据,一些车辆故障的图片、发票、录音、视频等,都会让您的投诉更容易引起厂家的关注,使你成功维权的机率大大增加。而这些资料更是责任认定的重要证据。

欢迎关注“株洲新闻网”公众号

欢迎关注“株洲发布”公众号

编辑:何亮
相关阅读

主管:中共株洲市委宣传部 株洲日报社 | 株洲新闻网版权所有
地址:湖南省株洲市天元区新闻路18号 在线咨询Q Q:技术QQ咨询 湘ICP备12009507号
株洲新闻网常年法律顾问:湖南德信律师事务所主任,湖南省首届优秀青年律师 石爱莲 电话:0731-28214858